現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)競爭日趨激烈,特別是我們這些老企業(yè),會(huì)時(shí)常發(fā)生危機(jī)事件。如何控制和降低危機(jī)事件對企業(yè)的不良影響是每一個(gè)企業(yè)管理者都必須思考的問題。下面我聯(lián)系印鐵制罐廠2010年處理廠宿舍區(qū)違障建筑這一危機(jī)事件的過程,談?wù)剬ψ龊闷髽I(yè)的危機(jī)公關(guān)工作的認(rèn)識(shí)。
一、采取緊急措施、防止事態(tài)發(fā)展
2010年5月印鐵制罐廠部分職工在宿舍區(qū)私自建造違章房屋,造成極壞影響,廠部在事件發(fā)生后采取果斷措施,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。一方面向上級部門匯報(bào),并請大觀區(qū)城管執(zhí)法局對違章建筑下達(dá)自拆通知書;另一方面廠部張貼通告,已建的違章建筑必須強(qiáng)拆,如果再發(fā)現(xiàn)職工私搭亂建的扣發(fā)其工資,并停繳各項(xiàng)保險(xiǎn),甚至除名。這些應(yīng)急措施,有效地扼制建造違章建筑的勢頭,防止了事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大給企業(yè)造成更大的損失,從這一事件的初步處理的過程我們可以看出:企業(yè)碰到突發(fā)事件,遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī),往往是猝不及防的。然而在此時(shí)此刻,企業(yè)特別是企業(yè)管理者需要保持冷靜,并采取緊急措施,防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)信息傳播高度發(fā)達(dá),任何企業(yè)的公關(guān)危機(jī)事件都有可能被迅速傳播,如不加以緊急控制,就可能使企業(yè)損失慘重,而采取緊急措施,一方面可以使企業(yè)形象與聲譽(yù)損失降到最低,另一方面則贏得了寶貴時(shí)間,可以使企業(yè)了解危機(jī)事件真相,并妥善地處理危機(jī)。
二、坦誠告知、表明誠意
在這次違建事件發(fā)生的一開始,許多職工不了解真相,傳言滿天飛,什么不建白不建,廠里不會(huì)管的,公司更不會(huì)管,大家相繼準(zhǔn)備建房。更有甚者,還揚(yáng)言要到廠區(qū)里建房。針對這樣情況,廠領(lǐng)導(dǎo)班子迅速做出回應(yīng),并明確地告知大家事情的真實(shí)情況;個(gè)別職工的違章建筑,沒有經(jīng)過任何領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),廠里已經(jīng)向公司及城管部門做了匯報(bào)。如果再有跟風(fēng)者,廠里將會(huì)做出嚴(yán)肅處理,從而迅速在制止事態(tài)的進(jìn)一步漫延。從這里我們深刻地領(lǐng)會(huì)到:
一旦危機(jī)事情出現(xiàn),企業(yè)便會(huì)受社會(huì)、企業(yè)內(nèi)部公眾的關(guān)注。人們急于了解事件的真實(shí)情況。此時(shí)企業(yè)只有兩種選擇,一是掩蓋問題,隱瞞真相;一是坦誠告知,將事件的真實(shí)情況公之于眾,對事件發(fā)生進(jìn)程,還沒有查清也要如實(shí)相告,以示誠意。事實(shí)證明,隱瞞事情真相,往往使公眾更加懷疑,擴(kuò)大了危機(jī)的涉及面,其結(jié)果勢必更糟,而如實(shí)相告,表明誠意才是最佳的選擇。
三、認(rèn)真調(diào)查情況,確定相應(yīng)對策
在緊急控制違建事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上,廠領(lǐng)導(dǎo)班子分頭深入到職工中去了解事情的真實(shí)情況及來龍去脈,通過調(diào)查反饋回來的情況我們得知,其中一位職工因家里困難兒子又大了,原來一間宿舍的確無法滿足住居,便自作主張,在宿舍區(qū)空地上私自建造兩間住房,其它幾戶看到別人在建房,也跟風(fēng)自建,并自認(rèn)為,我建的房子就是我的,以后拆遷,這個(gè)房子就是自己,并沒有認(rèn)識(shí)到他們行為是違法的,針對這些調(diào)查得來情況,廠領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開會(huì)議,認(rèn)真分析。針對不同對象,采用相應(yīng)的對策,使得整個(gè)事件得到較圓滿的解決。這個(gè)中滋味是值得認(rèn)真體會(huì)的在處理危機(jī)事件中主要對策有:
(一) 企業(yè)內(nèi)部對策
在危機(jī)事件的處理過程中,企業(yè)內(nèi)部必須做到:
(1)、迅速成立處理危機(jī)事件專門機(jī)構(gòu)或處置小組,并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。在經(jīng)過多方勸說無效的情況下,我廠通過與城管部門的協(xié)調(diào),對拒不自拆的違章建筑進(jìn)行強(qiáng)拆。在強(qiáng)拆之前,廠部召開在崗職工的會(huì)議。經(jīng)會(huì)議研究決定成立三個(gè)小組,一是現(xiàn)場處置小組,主要負(fù)責(zé)在強(qiáng)拆現(xiàn)場協(xié)調(diào)并處理突發(fā)情況,由一名廠領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé);二是成立女員工小組,主要是應(yīng)對違建戶女家屬的無理取鬧,向她們做說服工作,避免矛盾進(jìn)一步惡化;三是成立后續(xù)問題處理小組,主要負(fù)責(zé)對強(qiáng)拆后違建職工做思想工作,由廠主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。各小組分工明確,處置得當(dāng),使當(dāng)天的強(qiáng)拆工作順利地進(jìn)行。
(2)、企業(yè)內(nèi)部在處理危機(jī)事件中要統(tǒng)一口徑,在共同
決策的基礎(chǔ)上,共同行動(dòng),特別是領(lǐng)導(dǎo)班子成員更是如此,如果企業(yè)內(nèi)部不能一致對外,各說各話,那么危機(jī)事件就不會(huì)得到很好處理,即使暫時(shí)處理了也會(huì)留下后遺癥。
(3)、企業(yè)在處理危機(jī)事件中,必須有事件處理的預(yù)案,要把最壞最好的情況都要考慮到,使得危機(jī)事件處理起來,有條不紊,得心應(yīng)手。
(4)、對危機(jī)事件處理的有功人員要進(jìn)行表彰,對危機(jī)事件處理不當(dāng)或者陽奉陰違的要進(jìn)行嚴(yán)肅處理,并通告有關(guān)部門,使企業(yè)內(nèi)部公眾進(jìn)一步警醒。
(二)當(dāng)事者對策
當(dāng)事者在有些危機(jī)事件中是受害者,在有些危機(jī)事件中是事件的制造者,對待受害者要做到:認(rèn)真了解受害者的情況,實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任,并誠懇地道歉,冷靜地傾聽受害者的意思,及時(shí)了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求,給受害者盡可能的安慰和同情,并盡可能的提供他們所需的服務(wù)。
對待危機(jī)事件的制造者,要做到:認(rèn)真了解這些人制造危機(jī)的原因,深入細(xì)致地做他們的思想工作,要區(qū)別對待危機(jī)事件的制造者,對自動(dòng)改過的給與相應(yīng)的補(bǔ)償,在危機(jī)事件解決后,對待當(dāng)事者還要給與安慰,并用心傾聽他們的呼聲,認(rèn)真考慮他們的實(shí)際困難。因此在我廠這次違章建筑強(qiáng)拆后,廠領(lǐng)導(dǎo)班子仍然繼續(xù)做好違建戶的思想工作,對他們所提出來住房實(shí)際困難,在廠里力所能及的范圍內(nèi)給與解決,這樣既安定了人心,又化解了與職工之間的矛盾。
(三)上級主管部門的對策
首先要及時(shí)匯報(bào),危機(jī)事件發(fā)生后,及時(shí)向上級主管部門匯報(bào),不能文過飾非,更不能歪曲事實(shí),混淆試聽。
其次要及時(shí)聯(lián)系,在事件處理過程中,應(yīng)及時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展情況,及時(shí)與上級主管部門聯(lián)系,取得上級的支持和指導(dǎo)。
再次,在事件處理后,要形成詳細(xì)總結(jié)報(bào)告,包括處理進(jìn)度,解決辦法,和今后的預(yù)防措施。
(四)對其他外部公眾的對策
對待外部公眾的對策最主要是媒體對策,在現(xiàn)代化信息社會(huì),媒體的作用是不可估量的,不管是企業(yè)處理內(nèi)部危機(jī)事件中,還是企業(yè)造成危機(jī)事件,媒體作用都是不可或缺的。也是無法回避。
我廠在這次強(qiáng)拆違障建筑過程,安慶電視臺(tái)“天天直播”欄目組錄制整個(gè)過程,并在欄目播放,這不僅震懾還想違建的職工,也是對維護(hù)企業(yè)利益的職工一個(gè)交待。
如果是企業(yè)對社會(huì)公眾造成危機(jī)事件,企業(yè)也需要通過媒體向社會(huì)公眾說明事件真實(shí)情況,介紹事件經(jīng)過,處理方法和今后的預(yù)防措施,通過媒體向公眾表明歉意,和企業(yè)處理危機(jī)事件的誠懇態(tài)度,充分發(fā)揮媒體的作用,為企業(yè)說話,起到了事半功倍的效果。企業(yè)通過媒體向社會(huì)公開處理危機(jī)事件真實(shí)情況,從而得到社分公眾的涼解,同時(shí)也就維護(hù)了企業(yè)的形象。
四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作
企業(yè)在平息危機(jī)事件之后,一方面要注意從社會(huì)效應(yīng),心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面,評估處理危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性,并實(shí)事求是加以總結(jié),從而為以后工作中碰到的問題,提供參考。另一方面,要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因,收集大家對企業(yè)危機(jī)處理的看法、意見和議論,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步充實(shí)企業(yè)已經(jīng)形成的處理問題的預(yù)案,以便改進(jìn)企業(yè)的工作。 總之、當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)企業(yè)不僅要勇于面對,還要善于面對。危機(jī)公關(guān)做得好不好,事關(guān)企業(yè)效益、聲譽(yù)。企業(yè)危機(jī)管理做得好,就會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,起到事半功倍的效果,從而也能進(jìn)一步提升企業(yè)的開象。 |